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Estructura de una llamada de servicio al cliente de calidad

Estructura de una llamada de servicio al cliente de calidad

Los agentes de su centro de llamadas son clave para el éxito de su empresa.

Son el primer punto de contacto con sus clientes y responsables de cómo sus clientes ven su negocio.

Por lo tanto, son en última instancia responsables de su resultado final.

El problema es que muchos centros de llamadas quedan atrapados en el pasado.

Todavía están atascados en métricas obsoletas y formas de manejar a los clientes que no coinciden con las expectativas de los clientes de hoy, lo que puede resultar en experiencias de servicio al cliente deficientes que pierden ventas.

Al final, las experiencias excepcionales de los clientes se reducen a llamadas de servicio al cliente realmente buenas.

En este artículo, desglosamos la anatomía de una llamada de cliente, las mejores prácticas y las métricas de garantía de calidad esenciales para el éxito.

Las 7 mejores prácticas del centro de llamadas de servicio al cliente

Ahora que sabe cómo funciona el cerebro de su agente, ¿Qué puede hacer para tomar esta información y transformarla en un centro de llamadas excepcional? 

Se trata de implementar siete mejores prácticas cruciales del centro de llamadas de servicio al cliente.

1. Céntrese en los elementos importantes de cada llamada

Cada llamada tiene un impacto en el éxito general de su centro de llamadas, por lo que es esencial asegurarse de que cada llamada tenga los elementos necesarios para el éxito.

Analizar el tono de voz

Todos ajustan su tono de voz a lo largo del día dependiendo de con quién estén hablando y de qué estén hablando. 

La clave es usar un tono que coincida con el de la otra persona. 

Cuando se trata de agentes de centros de llamadas, eso significa hacer coincidir el tono de voz con el de sus clientes, lo que crea empatía y ayuda a que la conversación avance. 

Busque un tono seguro y optimista.

Escucha cuidadosamente

Escuchar es la habilidad más importante que pueden demostrar sus agentes. 

Los clientes no odian nada más que hablar con un representante de servicio al cliente y sentir que no los escuchan. 

Incluso si sus agentes han escuchado la misma pregunta miles de veces, aún necesitan escuchar activamente. 

La clave es hacer una pausa para respirar y no apresurar ninguna llamada para que el cliente sienta que lo están escuchando.

Habla a velocidad normal

Puede ser tentador hablar despacio para que el cliente lo comprenda mejor o hablar más rápido para completar la llamada. 

En cualquier caso, no es lo que quieres. 

No está tratando de hacer una venta o hacer que el cliente se sienta menospreciado. 

En cambio, sus agentes deben hablar con la mayor normalidad posible, ni demasiado lento ni demasiado rápido. 

Hablar normalmente también puede ayudar a sus agentes a escuchar mejor.

Y no tenga miedo de ajustar su velocidad de habla en función del cliente. 

Si tiene acento y parece que no habla español como primer idioma, es posible que requiera una velocidad más lenta.

Use el lenguaje correcto

Solo el 7% del significado se deriva de las palabras reales que usamos. 

Sin embargo, eso no significa que el idioma no sea importante. 

Cuando solo habla con un cliente por teléfono, el idioma que usan sus agentes puede marcar una gran diferencia en el resultado de la llamada.

Dé a sus agentes la libertad de ser ellos mismos, utilizando el humor y la personalización en cada llamada. 

Sin embargo, asegúrese de explicar cuándo y cómo expresarse mejor para promover la confianza y cuándo concentrarse en lo básico.

Pregunta Efectivamente

Su llamada, correo electrónico o chat promedio siempre usará algunas preguntas comunes como

“¿Cómo estás?” y “¿Cuál es el problema?”

La clave es asegurarse de que cada pregunta sea valiosa, lo que significa conocer la diferencia entre los tres tipos principales de preguntas de servicio al cliente y cómo se pueden utilizar para ayudar al cliente.

· Preguntas abiertas: estas preguntas son excelentes para iniciar la conversación e identificar el problema rápidamente mientras se demuestra empatía.

· Preguntas de sondeo: este tipo de preguntas le permiten profundizar en las respuestas del cliente para averiguar qué está sucediendo exactamente.

· Preguntas cerradas: estas preguntas de sí o no le permiten confirmar que comprende al cliente y que ha abordado sus problemas de manera eficaz. Hacer preguntas es una de las habilidades más importantes que puede demostrar su agente, y algunas buenas preguntas pueden marcar la diferencia.

Construir una buena relación

Los clientes quieren sentir que tienen una conexión con su agente, por eso es tan importante crear una buena relación. 

Aumentar el respeto y la comprensión entre su agente y el cliente es esencial para una llamada exitosa. 

La buena noticia es que existen formas sencillas de establecer una buena relación y demostrar la conexión.

· Romper el hielo: Los primeros segundos de cada llamada son esenciales, por lo que es importante romper el hielo al principio y desarmar al cliente.

· Escuche con atención: Como dijimos anteriormente, escuchar es importante. 

Nada molestará más a un cliente que ignorar sus necesidades.

· Conecte con el cliente: identifique al cliente, refleje su tono y voz, y demuestre que está en la misma página.

Cerrar la llamada / chat

Así como la apertura de la llamada es importante, también lo es cerrarla. 

No puede salir de la llamada o cerrar el chat demasiado rápido. 

El final de su mensaje es esencial, que es donde hay algunas cosas que debe hacer al final de cada llamada.

· Confirme los próximos pasos
· Sea proactivo para prevenir problemas futuros
· Pregunte si hay otras preguntas
· Agradezca sinceramente al cliente por su tiempo
· Utilice el nombre del cliente durante la apreciación final

2. Demostrar habilidades de inteligencia emocional para alcanzar el éxito

Cada llamada exitosa demuestra la misma habilidad crítica: inteligencia emocional. 

Es esta habilidad la que ayuda a sus clientes a sentirse escuchados y comprendidos, lo cual es crucial para la satisfacción del cliente. 

Cuando sus agentes demuestran inteligencia emocional:

· Anticipan las solicitudes de los clientes
· Ofrecen explicaciones y justificaciones
· Educan a los clientes
· Establecen una relación de comunicación
· Proporcionan apoyo emocional
· Ofrecen información personal

3. Gestionar las expectativas del cliente

El canal que utiliza su cliente para comunicarse con usted puede dictar sus expectativas. 

Por ejemplo, un cliente en una llamada telefónica querrá ser respondido lo más rápido posible. 

Sin embargo, alguien en el chat en vivo puede requerir una respuesta aún más rápida, 30 segundos más o menos.

Mientras que el correo electrónico puede tener una respuesta retrasada hasta 24 horas.

Al gestionar las expectativas, también es fundamental comprender qué es realmente importante para sus clientes. 

Esto puede cambiar con los tiempos, por lo que debe actualizar constantemente sus métricas de rendimiento para asegurarse de que coincidan con la experiencia actual del cliente.

4. Esté abierto a salirse del guión

Una secuencia de comandos de centro de llamadas básica puede resultar útil. 

Funciona para ciertos tipos de llamadas y puede proporcionar la orientación necesaria, que puede mantener las cosas encaminadas para evitar que pase algo lo negativo con el cliente.

Sin embargo, un protocolo completo del centro de llamadas no es lo que los clientes desean. 

Hace que la persona que llama se sienta como si no la escuchasen y como si fuera un cliente más. 

En cambio, debe haber una opción para que sus agentes salgan del guión del centro de llamadas y personalicen la experiencia, creando una buena relación.

5. Trate a todos los clientes por igual

No importa si su agente está hablando con una celebridad o con el ciudadano medio, deben recibir el mismo nivel de servicio al cliente. 

Esto es especialmente esencial en el mundo actual de las redes sociales. 

Los influencers vienen en todas las formas y tamaños y pueden ser indistinguibles de otro cliente. 

Una mala experiencia con un influencer podría dañar la reputación de su marca muy rápidamente.

6. No te olvides de la omnicanalidad

Las llamadas no son la única forma de comunicarse con los clientes. 

De hecho, la mayoría de sus clientes probablemente se comunicarán con su equipo a través de varios canales diferentes, incluidos el correo electrónico, las redes sociales y el chat en vivo. 

Como resultado, sus agentes deben poder manejar las interacciones de servicio al cliente sin importar cómo vengan.

7. Realice una polinización cruzada de sus agentes

La rotación en el centro de llamadas es bastante alta. 

La realidad es que cuando se trata de los agentes de su centro de llamadas, la mitad están allí porque eso es lo que quieren hacer por su carrera, mientras que la otra mitad solo quiere un trabajo. 

Eso significa que debe asegurarse de que sus agentes enfocados en la carrera estén distribuidos en todo su centro de contacto porque serán ellos quienes mejorarán la experiencia general del cliente.

Además, al mover agentes entre diferentes canales (llamadas, chat, correo electrónico, etc.) y áreas, traerán las mejores prácticas con ellos. 

Esto te ayudará a resaltar lo que podría faltar y cómo puedes optimizar cada canal.

¿Qué métricas del centro de llamadas miden el éxito?

Las métricas típicas del centro de llamadas incluyen las llamadas manejadas, el tiempo promedio de atención y la resolución del primer contacto. 

Pero si bien esas métricas son importantes y están vinculadas al desempeño del agente, realmente no pueden decirle si está brindando un servicio de calidad. 

En cambio, debe profundizar en su evaluación de calidad para comprender qué tan bien lo está haciendo.

Para hacer eso, es esencial dar un paso atrás e identificar qué métricas realmente le dicen cómo les está yendo a sus agentes. 

Un buen lugar para comenzar es con los elementos importantes de cada llamada, que mencionamos anteriormente.

· Tono de voz
· Escuchar atentamente
· Hablar con normalidad
· Idioma
· Interrogar eficazmente
· Construcción de compenetración 
· Cerrar la llamada / chat

Si bien estos siete elementos pueden ser difíciles de medir, es un proceso valioso que puede decirle mucho sobre sus agentes y qué tan bien manejan las llamadas de los clientes. 

Según los resultados de estas métricas, debería poder decir por qué una llamada salió bien o no y cómo se puede mejorar en el futuro. 

La clave es utilizar una hoja de evaluación de control de calidad del centro de llamadas para ayudarlo a observar más de cerca cada llamada.

La importancia de una hoja de evaluación de garantía de calidad de un centro de llamadas

La garantía de calidad es necesaria en el centro de llamadas, y la herramienta adecuada que utiliza hojas de evaluación asegurará que brinde un servicio al cliente consistente y de alta calidad. 

Le ayudará a identificar los comportamientos de los agentes que deben abordarse y corregirse y los de mejor desempeño. 

Cuanto más sólida sea la auditoría de control de calidad, mejor.

Algunas cosas que debe tener en una buena hoja de evaluación de
control de calidad de un centro de llamadas: 

· Informes: debe poder comparar cada mes y año, para poder monitorear la calidad de su servicio al cliente a largo y corto plazo. 

Busque una herramienta que ofrezca informes de panel.

· Todos los datos en un solo lugar: Su herramienta de control de calidad debe ayudarlo a mantener todos sus datos en un solo lugar, para que no pierda nada y pueda informar exitosamente sobre todos los datos con facilidad. 

También lo ayudará a profundizar en los detalles con solo unos pocos clics.

· Bucle de agentes: los agentes rara vez forman parte del ciclo de informes, pero son clave. 

Necesitan retroalimentación sobre su desempeño para saber cómo les está yendo y cómo pueden mejorar. 

Esto es esencial para involucrar a sus agentes.

Uso de hoja de puntuación para desarrollar llamadas de servicio al cliente realmente buenas

La hoja de puntuación permite a los supervisores y gerentes interactuar con los agentes sobre el desempeño de sus llamadas, abriendo la comunicación. 

También facilita proporcionar al agente un informe individual de su desempeño, para que sepa qué necesita mejorar y dónde ya está teniendo éxito.

El beneficio clave de la hoja de puntuación es la capacidad de monitorear cada llamada a través de la autoevaluación. 

De esta manera, puede determinar qué tan bien cada agente está cumpliendo con los requisitos de su centro de llamadas, administrando las expectativas del cliente y brindando satisfacción al cliente. 

Con los cuadros de mando personalizables de la hoja de puntuación, puede medir métricas de centros de llamadas no tradicionales para satisfacer sus necesidades, ya sea que esté buscando un cuadro de mando integral o algo más cuantitativo. 

Puede establecer las reglas y políticas de puntuación de control de calidad.

A partir de ahí, puede obtener información sobre la anatomía de una llamada de servicio al cliente realmente buena en función de sus criterios de éxito. 

Y puede compartir esos resultados, incluidos los patrones y tendencias, entre los grupos y equipos de su empresa. 

Incluso puede comparar el desempeño de los agentes mes tras mes para determinar la mejora general.

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