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El poder de la escenografía de servicios

El poder de la escenografía de servicios

Probemos un divertido ejercicio basado en una situación real. 

Busca todos los lugares donde se podría haber creado una experiencia de servicio más congruente desde el punto de vista estético.

Almorcé en una conocida cadena de restaurantes de mariscos. 

El marisco era bueno y a un precio razonable. 

Había algunas fotos náuticas en las paredes.

Excepto por esas dos características: imágenes y menú, podría haber sido un restaurante de carnes o un restaurante de comida italiana con la misma facilidad. 

Me fui sin pensar en la playa. 

Pero no pude evitar notar la amplia gama de oportunidades perdidas para convertir una comida placentera en un recuerdo poderoso. 

Entonces, ¿qué harías con este restaurante de mariscos? 

Aquí están mis observaciones; identifica cómo podría ser más “sensorial”.

La anfitriona me saludó con un “Bienvenido a La Marisquería” (no es su nombre real)”.

La música que sonaba era Los ángeles azules.

Y el lugar parecía cualquier restaurante familiar, no a uno con un tema en particular.

La mesera era agradable y vestía una camisa blanca con el logo, pero sin uniforme ni accesorios distintivos.

Cuando le pregunté sobre la tilapia, solo sabía cómo estaba preparada, nada sobre las características o hábitos del pez real.

Su baño sin música da una sensación de un lugar de bajo presupuesto.

El mantel individual era colorido: azules y verdes, pero sin imágenes llamativas o algo personalizado, era sencillo.

¿Y mi recuerdo para llevar, después de pagar la factura? Un palillo que sabía a madera y a lo mucho una menta. El ticket era del mismo color que el que recibo en la caja de Wal-Mart.

Entonces, ¿qué harías para que este restaurante te genere una experiencia realmente placentera todos los sentidos?

La escenografía se originó en la antigua Grecia.

Los artistas pintaron coloridas escenas escénicas sobre piedras para una producción teatral, de modo que la ambientación, el vestuario y el estilo pudieran ser armoniosos.

El servicio colorido implica la integración de todos los elementos sensoriales de una experiencia de servicio para que sean congruentes en torno a una historia, un tema o una visión convincentes.

El secreto es la atención a los detalles minuciosos, ya que el cerebro del cliente puede captar cualquier señal disonante mucho antes de que su mente lógica comprenda una razón.

La escenografía del servicio puede ser su campo de juego para coreografiar la mentalidad total de sus clientes.

Ponga sus sentidos en los esteroides y cree una experiencia que produzca una historia que sus clientes están ansiosos por difundir.

Deleita a nuestro subconsciente de una manera que nuestra mente despierta ni siquiera podría comprender.

Examinemos una gran ilustración del servicio sensorial.

Un julio es una medida de energía.

El Joule es un lugar de energía feliz.

El exclusivo hotel boutique en el centro de la ciudad de México ha hecho de la energía feliz su principal atracción física, emocional y espiritual.

¡Hay muchas razones por las que el hotel se ha ganado una distinción de cinco estrellas! Echemos un vistazo a su servicio sensorial.

Cuando llegue a El Joule un joven optimista llamado Tony lo acompañará desde la entrada hasta la recepción, donde lo presentará al recepcionista en lugar de simplemente dejarlo.

Es el tipo de recibimiento en el que es necesario un apretón de manos.

Una rueda gigante gira constantemente en el vestíbulo como un molino que convierte maíz en harina.

Un botones apasionado no solo lo acompaña a su habitación, sino que una vez allí le brinda una orientación completa de los muchos accesorios únicos de la habitación.

La piscina del décimo piso se extiende provocativamente dos metros y medio más allá de la estructura del hotel, dando a los nadadores la sensación de nadar desde el borde del edificio.

Las habitaciones están equipadas con un lavabo en el baño que le recuerda a una pequeña cascada de una ladera.

Toda la iluminación de la habitación está habilitada para dar un buen estado de ánimo.

Los colores te acogen y dan la sensación de confort, es como si te abrazaran al entrar en el dormitorio.

La sección de oficina de las habitaciones de huéspedes se siente como una oficina real completa con una gran cantidad de enchufes accesibles, silla de oficina y el escritorio se ajusta.

Encienda la luz del baño en medio de la oscuridad y obtendrá una iluminación suave debajo del gabinete para guiar su camino, no hay luces brillantes que lo molesten mientras duerme.

El restaurante del hotel junto al vestíbulo, refleja la misma energía alegre y despreocupada con su sonido, olor y ambiente en los elementos de su menú: pollo a la plancha, pastel de carne, manitas de cangrejo y pastel de chocolate.

La palabra joule tiene un parecido a la palabra joya y, como una piedra preciosa, este hotel ofrece una experiencia deliciosa y enriquecedora a todo aquel que decide hospedarse ahí.

El Joule practica la escenografía del servicio.

Cuando las cafeterías y pastelerías llevan el aroma de su cocina a la calle, y cuando las tiendas de lujo ponen un pianista en el centro de su establecimiento, todos están mostrando el sentido común de los sentidos poco comunes.

¿Qué oportunidades descubriría si mirara su propia tienda u organización a través de sus ojos de diseñador de escenografía?

Conozca bien a sus clientes y busque la respuesta que cree que sus clientes valorarán.

Considere la emoción y las sensaciones (reales o imaginarias) que desea recordar.

Pero también preste mucha atención a los desencadenantes sensoriales que chocan con su respuesta deseada y lo desaniman.

Analice estas preguntas

¿Sabrían sus clientes por su sitio web, centro de contacto o tienda cuál podría ser su distinción principal?

¿Esa imagen en la pared realmente agrega valor?

¿Los baños son compatibles y congruentes con el resto de su estrategia?

¿Cuándo fue la última vez que examinó su estacionamiento, área de espera o entrada principal con un enfoque en las señales sensoriales que se transmiten?

¿Qué deberían ver los clientes primero, segundo… último?

¿Cómo se gestionan las transiciones de servicios clave?

¿Hay algún ruido molesto cuando los clientes llaman a su empresa?

Considere qué elementos podrían ayudar para generar una atracción sensorial.

Las vistas, los sonidos y los olores son señales para los clientes que pueden hacer emerger recuerdos agradables o no tan agradables.

Un letrero con letras rojas puede enviar un mensaje diferente al mismo letrero en verde.

Una vez que haya decidido los sentidos a los que apelar, busque formas de presentarlos de una manera que los clientes descubran y se deleiten.

También recuerde que la mejora sensorial debe reflejar proporción y equilibrio.

Si sus clientes cantan junto con la música, es posible que suene demasiado alto.

Piense en la experiencia del cliente que está en un restaurante de comida gourmet.

El famoso chef Wolfgang Puck escribió: “Un gran chef es una mezcla de arte y artesanía”.

Un chef gourmet se centra en la presentación, no solo en la preparación; una experiencia gastronómica estéticamente agradable, no solo sabrosa.

¡Tus clientes merecen lo mismo!

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